FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Comercial, Marketing y Ventas
20h
Bonificable a través del crédito de formación.
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- Conocer los indicadores más importantes para construir un caso a favor de establecer una estrategia de fidelización.
- Calcular su tasa de retención de clientes.
- Conocer las aplicaciones del Net Promoter score.
- Identificar las necesidades que el cliente trata de satisfacer al usar nuestro producto o servicio.
- Idear mejoras en su proceso de relación, basándose en dichos mecanismos que afecten positivamente a sus clientes al tiempo que mejoran las posibilidades de que se mantenga fiel.
- Conocer el concepto de Recorrido del Cliente o Customer Journey (CJ).
- Determinar los posibles segmentos en que se puede dividir la base de clientes del negocio.
UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DE FIDELIZACIÓN I.
1. ¿Es posible fidelizar a un cliente?
2. Diferencia entre satisfacción y fidelidad.
3. La fidelización como estrategia empresarial.
4. Una medida de fidelidad objetiva e histórica. Tasa de retención.
5. Una medida de fidelidad emocional y prospectiva. Net Promoter Score.
UNIDAD 2. FUNDAMENTOS DE FIDELIZACIÓN II.
1. El negocio de satisfacer necesidades.
2. La promesa de Marca.
3. Motivadores de la Fidelidad.
UNIDAD 3. FUNDAMENTOS DE FIDELIZACIÓN III.
1. El ciclo de vida del cliente. Una perspectiva de empresa.
2. El coste de Adquisición del Cliente (CAC).
UNIDAD 4. CUSTOMER LIFETIME VALUE.
1. Customer Lifetime Value (CLV).
2. Relación entre el CLV y la fidelización.
3. CRV. Customer Referral Value.
UNIDAD 5. SEGMENTACIÓN DE CLIENTES Y ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
1. Entender el mercado y los comportamientos de la clientela.
2. Identificar las clases y los segmentos de la clientela.
3. Definición estratégica.
UNIDAD 6. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN I
1. Programas de fidelización. Qué son y por qué puede interesas por uno en marcha.
2. ¿Cómo crear un programa de fidelización?
3. Personalidad del club.
4. Objetivos y KPI ?S del club.
UNIDAD 7. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN II
1. Elementos que constituyen el programa. Arquitectura.
2. Mantenimiento de la operativa del programa. Journeys básicos.
UNIDAD 8. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN III
1. Objetivos de desarrollo de negocios vs. Indicadores de actividad del programa
2. Objetivo de negocio: incremento de frecuencia de compra.
3. Objetivo de negocio: incremento de la cesta media.
4. Objetivo de negocio: recomendación.
5. Cómo elaborar la rentabilidad del programa de fidelización.
6. Pasivo Exigible.
7. Automatización del programa de fidelización.
8. Lanzamiento y seguimiento del programa.
La Modalidad ONLINE se adapta a las características y necesidades de cada alumno, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo por parte del alumnado con el asesoramiento de un equipo docente especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual, disponiendo de los mejores recursos en un mismo entorno educativo.
ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el alumno asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico, objeto fundamental del proceso de enseñanza, estará disponible en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. Cada alumno debe trabajarlos de manera autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas de cada uno de ellos.